La Commission des Usagers (CDU)
La Commission Des Usagers (C.D.U) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des patients et de leurs proches.
Cette commission assure le lien entre ces personnes et les responsables de l’établissement, en cas de griefs.
L’une des principales raisons d’être de la Commission des Relations avec les Usagers repose sur le défaut de communication constaté dans les Etablissements de santé.
Son rôle doit donc être de remédier aux insuffisances d’informations données aux patients, souvent à l’origine d’insatisfactions, voire de plaintes ou de contentieux. En améliorant le dialogue entre le malade, l’institution hospitalière et ses acteurs, la Commission devrait pouvoir apporter les explications souhaitées sur les soins donnés ou sur les conditions d’accueil.
Si le patient n’est toutefois pas satisfait et désire aller plus loin, la Commission peut lui indiquer la marche à suivre en lui évitant ainsi de se fourvoyer dans des procédures longues ou inutiles.
Les textes
L’ordonnance hospitalière du 24 avril 1996 crée l’article L 710.1.2 du Code de la Santé Publique relatif aux Commissions des Relations avec les Usagers :
« Dans chaque établissement de santé est instituée une Commission des relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge, chargée d’assister et d’orienter toute personne qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité de l’établissement et de lui indiquer les voies de conciliation et de recours dont elle dispose. »
Elle réaffirme certains des droits essentiels des patients, énumérés dans la « charte du patient hospitalisé » (circulaire du 6 mai 1995) avant que les recommandations à suivre pour la rédaction du « livret d’accueil »(arrêté du 7 janvier 1997 et circulaire du 17 janvier 1997), ne mettent aussi l’accent sur l’information du patient, l’identification des personnes à contacter en cas de contestation ou de réclamation, le cas échéant la possibilité de saisine d’un médiateur.
Le décret n° 98-1001 du 2 novembre 1998 détermine la composition, les missions, le fonctionnement, et les compétentes de ces commissions.
Son fonctionnement
La commission se réunit plusieurs fois par an sur convocation de son président.
Elle peut être réunie à la demande de la majorité de ses membres ou du directeur de l’Etablissement public de santé. L’ordre du jour, arrêté par le président, est communiqué aux membres de la commission au moins huit jours avant la réunion.
La commission établit son règlement intérieur. Le directeur de l’Etablissement assiste aux réunions de la Commission avec voix consultative. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix.
Que fait-elle ?
- Elle reçoit du directeur la présentation :
- du nombre
- de la nature
- de l’issue des recours gracieux ou juridictionnels mettant en cause l’Etablissement
- du résultat de l’analyse des observations des patients figurant dans les questionnaires de sortie annexés au livret d’accueil, ainsi que celui des autres enquêtes évaluant la satisfaction patient
- Elle formule des recommandations au vu de ces éléments, les adresse au directeur, puis est informée des suites qui auront été données
- Elle propose si nécessaire des mesures correctrices de gestion et de prévention
- Elle élabore un rapport annuel d’activité (composé de données anonymes) transmis aux différentes instances de l’établissement ainsi qu’à l’Agence Régionale d’Hospitalisation qui peut le réclamer.
- Elle n’est pas une instance arbitrale ou de pré-contentieux, n’instruit pas et ne juge pas les demandes et réclamations, ne se substitue pas au pouvoir décisionnel du directeur.
Cette Commission peut se réunir en formation restreinte.
Le Médecin Conciliateur intervient à la demande du directeur lorsque les demandes et réclamations sont susceptibles de mettre en cause l’activité médicale.
Que fait-il :
- Il rencontre les patients, leur famille, sur demande du directeur.
- Il peut consulter un dossier médical en demandant l’accord écrit du patient (du représentant légal ou des ayants droit en cas de décès).
- Il informe les patients, leur rapporte des faits ou des explications en restant impartial et objectif.
- Il rend compte de son intervention ou de son action au directeur et à la Commission.
En revanche, il ne connaît pas les réclamations constituant un recours gracieux ou juridictionnel, n’assure pas sa mission s’il est concerné par une réclamation (son suppléant intervient), ne porte pas de jugement de valeur, d’appréciation des faits, ne tire pas de conclusion de ce qu’il pourra constater et ne joue le rôle ni d’arbitre, ni de juge, ni d’expert.
Le dépôt d'argent et d'objets de valeurs
Dès votre arrivée, évitez de conserver vos objets précieux, carte bancaire ou chéquier. Ne gardez avec vous que le strict minimum en espèce.
Néanmoins, vous pouvez placer certains documents ou objets dans le coffre du Centre Hospitalier de Bernay contre reçu.
Les modalités de dépôt vous seront précisées en service ou au Bureau des Admissions.
Ce dépôt n’est pas obligatoire mais il est vivement recommandé.
Le Centre Hospitalier de Bernay ne saurait être reconnu responsable en cas de vol, perte ou détérioration de vos objets ou valeurs qui n’auraient pas été déposés ou remis à vos proches.
Un inventaire contradictoire sera alors établi et un reçu vous sera remis.
Avec votre reçu et votre pièce d’identité, vous pourrez récupérer vos objets auprès du service des admissions aux horaires suivants :
- Du lundi au vendredi de 9h à 16h. En dehors de ces horaires, ainsi que les samedis, dimanches et jours fériés, nous n’effectuons aucun dépôt ni aucune remise.